小売業やサービス業では、その多くが複数の店舗を展開しています。
統一したオペレーションのもとで店舗運営がなされるよう、本部の役割と、店舗の役割が決まっていますが、中でもシフト管理に頭を悩ませる本部・店舗は多いと思います。

この記事では、シフト管理業務における、本部の役割と店舗の役割を明確にしつつ、シフト業務の効率化に向けて必要なポイントをまとめました。
ぜひ参考にしてください。

1.シフト管理業務における本部の役割とは？

シフト管理業務では、本部が各店舗全体を管理する立場を担います。
具体的な役割や仕事内容について、詳しく見ていきましょう。

(1)シフト管理で把握すべき計数の明確化

本部側の管理者がシフト管理を通して把握すべき計数として、①売上目標、②人件費目標、③人時(マンアワー)目標、④人時売上高目標の４つとなります。
それぞれの計数には、以下の特徴があります。

①売上目標について

売上目標は、シフト管理上においても最も基本となる計数です。
売上目標が決まることで、次に続く「人件費目標」、「人時目標」、「人時売上高目標」が決まります。
売上目標は実現可能な金額を組み立て、計画に変動が生じれば柔軟に見直すことが重要になります。

②人件費目標について

人件費目標は、利益を計画する上で最も重要な計数です。
労働集約型である小売業やサービス業では、経費の中に占める人件費の割合は非常に大きいもの。
人件費を目標内に抑えることは、店舗運営上で最も重要です。

人件費削減について詳しく解説した記事もございますので合わせてお読みください。

③人時(マンアワー)目標について

人時目標は、店舗業務を決められたルール通りに実施するため、どれだけの人時を投入するのかを決めるための要素です。
小売業、サービス業では、この人時目標が定められていない企業が多く見受けられます。
人時目標がないと、客観的で合理的な管理を行うことは困難です。
もし人時目標がない場合、早急に設定することをおすすめします。

人時目標やマンアワーについて解説した記事もぜひご覧ください。

マンアワー管理で生産性向上！基本の種類・多店舗展開での重要性とは？

④人時売上高目標について

人時売上高目標は、1時間当たりの人時投入で、どれだけの売上を稼ぐかという計数です。
「人時売上高」は、必ずしも高ければ高いほど良いという訳ではありません。
適正な人時売上高の設定が重要です。

(2)店舗業務の見える化を推進

本部側が店舗業務を上手くコントロールするには、「店舗業務の見える化」が必須です。
今まで小売業、サービス業の多くは、店舗業務のやり方などは店舗任せのケースがほとんどでした。
これでは、店舗業務がどのように実施されているかを具体的に把握できません。

一方、製造業の現場では、早くから工程管理や生産管理が行われてきました。
作業のマニュアル化が進んでいることも、ムリ・ムダ・ムラの削減に大きく貢献しています。

（例）月曜日の標準作業モデル

店舗業務の見える化では、製造業における工程管理や生産管理と同じような管理が求められます。
また、シフト管理を効率的かつ効果的に進めるためには、「標準作業モデルの作成」も重要です。
この標準作業モデルを基本として、各店舗の特性を加味した店ごとの作業モデルを作成しましょう。

モデルシフトについての基本をまとめた記事もあわせてお読みください。

モデルシフトとは？シフトの組み方を効率化する５つのコツを紹介！

(3)人員構成の見える化を推進

「店舗業務の見える化」と同じく重要なのが「人員構成の見える化」です。
店舗の作業は「店舗業務の見える化」で明確になり、人は「人員構成の見える化」で明確になります。

「人員構成の見える化」とは、店舗業務に対応した人員構成をモデル化する「標準人員モデル」の作成を意味します。

「標準人員モデル」で基本となるのが曜日別の人員構成モデルです。
時間帯別に必要人員数などを決めるやり方や、一日の中で必要となるシフトパターンを決めるやり方などがあります。
どのようにモデル化するかは、それぞれの企業の実情で決まります。

（例）店舗を運営する上で必要とする体制を、時間帯ごとの必要人数で決める方法

（例）店舗を運営する上で必要とする体制を、勤務シフトの種類と数で決める方法

(4)シフト作成のルール化を推進

小売業やサービス業では、品揃えや顧客サービスなどは全店統一を基本に仕組み作りをしています。
一方で、シフト作成・シフト管理に関しては統一を基本としてこなかったのが実情です。

従来から行われてきたエクセルによるシフト管理では、各店舗のシフト作成者のやり方が色濃く反映されます。
その分、統一したシフト作成が大変難しい傾向にありました。

今後、労働人口減少が深刻化する中で、シフト管理でも統一の取れた仕組みが非常に重要です。
店舗の生産性向上には、効率的なシフト管理が必要不可と言えます。
やり方を統一する上では「シフト作成のルール化」がカギを握ります。

本部側としては以下に留意しつつ「シフト作成のルール化」を進めていきましょう。

　①徹底したペーパーレス化

　②各種申請や承認のワークフローを明確にする

　③シフト作成の締日や締日以降の禁止事項などを明確にする

　④シフト変更希望に対する可否基準を明確にする

　⑤「雇用契約書で曖昧な箇所があれば明確にする

　⑥守るべき労基ルールを明確にする

　⑦メールを上手く活用し電話でのやり取りを極力少なくする

2.シフト管理業務における店舗の役割とは？

小売業・サービス業では、実際にシフト管理を行う各店舗の役割も非常に重要です。
具体的にどのような対応が必要なのか、以下で詳しく見ていきましょう。

(1)標準作業モデルのアレンジ

本部側で作成された「標準作業モデル」は、必ずしも、そのまま適用できるとは限りません。
場合によっては、標準作業モデルの内容をアレンジする必要があります。
標準作業モデルをアレンジする上では以下を考慮します。

　①開店から閉店までの営業時間帯

　②開店から閉店までの営業時間帯

　③店舗レイアウト

　④品揃えの種類や特殊性

　⑤確保できる人員体制、など

標準モデルと実店舗とで上記の違いがある場合、自店の状況に合わせて「標準作業モデル」をアレンジしましょう。
標準モデルをアレンジする際の注意点は以下のとおりです。

　1）店舗側にどこまで変更の権限を与えるかを明確にする

　2）店舗側で変更した箇所は本部側でも把握できる様にする

　3）標準作業モデルが変更になった場合の対応方法を明確にする

　4）店舗側でアレンジが難しい場合の対応方法を明確にする、などなど

以上を守ることにより、店舗独自の作業マスターを正しく運用することが可能です。

(2)標準人員モデルのアレンジ

標準人員モデルもそのまま店舗に適用できるとは限りません。
場合によっては、店舗独自の人員モデルを追加したり、標準人員モデルの内容をアレンジしたりする必要があります。
理由としては、以下の点が店舗によって異なるからです。

　①開店から閉店までの営業時間帯

　②来店客のピーク時間帯

　③店舗に与えられた売上予算

　④正社員とパート、アルバイトの比率

　⑤確保できる人員体制、など

標準モデルと実店舗とで上記の様な違いがある場合、自店の状況に合わせて「標準人員モデル」をアレンジする必要があります。
その際も、変更できる権限や変更箇所の本部への報告などのルールを用意しましょう。

(3)シフト作成やシフト管理実務の推進

本部側で標準モデルを作成しても、実際にシフト作成や管理を行うのは店舗側です。

店舗側では、シフト作成やシフト管理の他に①スタッフ教育、②スタッフ採用、③店舗作業改善なども行う必要があります。

スタッフ教育は、店舗のサービス品質や業務の効率に大きな影響を与えます。
小売業・サービス業ではスタッフが顧客との接点です。
教育が行き届いたスタッフは、商品知識や業務の流れを理解し、業務を効率的にこなせるだけでなく、顧客満足度の向上にも貢献します。
さらに、教育をしっかり受けたスタッフは、自信を持って業務に取り組み、仕事へのモチベーションが高まる効果も期待できます。

スタッフ採用は、店舗の運営に直結する要素です。
店舗の方針に合った人材を採用できれば、現場の連携がスムーズになり、スタッフの能力を発揮できる環境が整います。
適切な採用プロセスが確立されていれば、必要な人材のタイムリーな確保が可能です。
また、適切な育成を通じて、スタッフの定着率を向上させ、人材流出の防止にもつながるでしょう。

店舗作業改善は、現場での業務効率を高めるために欠かせない取り組みです。
無駄な作業を削減し、業務フローを最適化することは、売上アップだけでなく、スタッフの負担軽減にもつながります。
店舗作業が改善されることで、業務全体がスムーズに進み、結果的に顧客満足度の向上に寄与します。

本部と店舗のシフト業務効率化を叶える「R-Shift」