600名規模のシフト管理を効率化! 作成期間を9日→1日へ大幅短縮 アルティウスリンク株式会社様
ビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)を主軸にコンタクトセンター(コールセンターやAI等のデジタルを活用した顧客対応)事業やITソリューション事業に取り組むアルティウスリンク株式会社様。 コンタクトセンターではデスク(クライアントより受託する業務単位のチーム)毎にシフトを作成しますが、チームによっては600名ものスタッフが在籍しています。毎月のシフト作成業務効率化が大きな課題となっていました。 2019年にシフト管理システム「アールシフト」を導入いただき、どのような変化があったのか、アルティウスリンク株式会社の皆様にお話を伺いました。
※ 本事例は、2023年7月時点のものです。KDDIエボルバ様は、りらいあコミュニケーションズ様と経営統合し、2023年9月1日より「アルティウスリンク株式会社」となりました。
課題 目的 結果 ・1チーム数百名規模、シフト希望を集めるだけで一苦労 ・シフト管理業務の工数削減 ・シフト作成にかける時間を大幅に削減(9日→1日) ・シフト希望は紙で提出、手作業で2日かけて集計 ・シフト提出方法を紙からデジタルへ移行 ・シフト希望提出や追加募集をアプリ上でやりとり可能になった ・毎月のシフト作成に1週間かかっていた ・勤怠システムとの連携 ・勤怠システムの従業員情報を自動連携できるようになった
シフト希望の取りまとめに丸2日 シフト作成に7日かかっていた
◆以前はどのようにシフト業務を進めていたのでしょうか。
シフト管理に特化したシステムは利用しておらず、紙とExcel中心でシフト管理をおこなっていました。
シフト希望用紙を提出してもらい、それを担当者が取りまとめて、手入力でExcelに起こして、クライアントから求められている人数になるよう過不足を調整し、シフトを確定させます。
弊社はクライアントのコールセンターやカスタマーサポートを請け負う特性上、人数が多いところでは1つのデスクで500名〜600名のスタッフを抱えています。
そのため、毎月シフト希望用紙を集めるだけでも大変苦労していました。
◆シフト管理システム導入の背景について教えて下さい。
2019年当時、シフト管理を担当していた私たちの部署では「シフト作成業務の工数削減」が大きな課題でした。
それまで、毎月のシフト希望の取りまとめには3人がかりで丸2日、その後のシフト作成には7日かかっていました。
シフト希望の収集からシフト作成、人数調整まで全てシステム上で完結できるようなサービスがないか、本格的に検討を始めました。
◆ちなみに、シフト希望を紙で運用しなければいけない理由があったのでしょうか。
スタッフには雇用契約で締結した規定時間内で働いていただいています。そのため、エビデンスとして紙の方が証明しやすいこと、スタッフ側からも、「紙で記録が残っていると安心」との声があったことから、紙での運用を続けていました。
また、弊社コンタクトセンターの特性上、時給制のスタッフに業務用の携帯電話やメールアドレスを支給していません。
紙以外でのやりとりとなると、個人のプライベート用メールアドレスなどを収集する必要があり、個人情報管理の部分で課題となっていたのも紙から移行できなかった理由の一つです。
価格・見やすさ・操作性だけじゃない 最大の決め手は「クライアント要望へのスピード対応」
◆シフト管理システムを選ぶ際、重視したポイントを教えてください。
導入を検討する段階で、3,4社のデモンストレーションとコンペを実施したのですが、その際に重視したのが「価格」「見やすさ」「操作性」「要望への対応スピード」の4つです。
特に、「要望への対応スピード」については1番こだわりました。
弊社ではクライアントの要望に合わせたシフト表を作成するため、シフト作成時に必要な機能も各デスクで異なります。
そのため、細かい要望に柔軟に対応いただけるかどうかが大きな焦点でした。
◆アールシフトをお試し利用した際、いかがでしたか。
特に細かい要望対応において、アールシフトは圧倒的でした。
3ヶ月間のトライアル期間で、各デスクの声を拾いながら次々と要望を実現いただき、「特定の条件でデータを抽出する」などの細かい仕様にも応えていただきました。
オーエムネットワークの方々とは電話やメール、チャットボットなどでやりとりをさせていただきましたが、毎回レスポンスが早く、不明点をすぐに解決できたことも非常にありがたかったです。
操作についてはマニュアルが展開されており、使い勝手において現場でも大変好評でした。何度も電話やメールで質問させていただきましたが、丁寧に回答いただき、安心して導入を決めることができました。
シフト作成は1日で完了! 管理者もスタッフもストレスフリーに
◆アールシフト導入後の改善効果について教えてください。
シフトの希望をアールシフトのスマートフォン用アプリから提出できるようになったことで、シフト希望用紙の回収や集計の手間が一切なくなりました。
計9日かかっていた毎月のシフト作成業務も、今は1人の担当者が1日で終わらせています。
紙で運用していた際に頻発していたシフトの誤表記やシフト変更時のすれ違いもほとんど無くなりました。
それと、弊社の業務都合上、クライアントとの発注調整の際、シフト情報をExcelにて管理する必要があります。
そのため、従来のExcel管理も継続して必要だったのですが、アールシフト上でスムーズに連携できるよう対応いただき、大幅な工数削減につながりました。
また、シフト作成のメイン機能ではありませんが、追加募集のお知らせなどの連絡事項などをアールシフトのアプリからスタッフに通知できるところも非常に便利です。
アプリ上で追加募集に応募できたり、最新情報をいつでもどこでも確認できるようになったので、皆さんに大変喜ばれています。
◆アールシフトと勤怠管理システムの連携についてもお聞かせください。
弊社では2020年度から社内DX推進活動として、複数の社内システムの連携に力を入れており、その中でアールシフトと勤怠管理システムとの連携にも取り組んでいます。
弊社の受託業務はさまざまなクライアントからお仕事をいただいているため、自動連携のパターンも各社で異なるのですが、アールシフトの高い柔軟性によって、勤怠管理システムの従業員情報をアールシフトへ自動連携することが可能になりました。
これまでは従業員情報の追加や変更の都度、アールシフトに登録が必要だったのですが、登録の手間が省けたことは大きな進歩です。
今後も引き続きオーエムネットワークさんにサポートいただきながら、業務効率化を目指していきたいと考えています。
(2023年4月10日現在)